Een webshop in 2020 Deel 3: De juiste online begeleiding
Alle delen van deze serie:
- › Deel 1: Een overtuigende start
- › Deel 2: Productpagina's die verkopen
- › Deel 3: De juiste online begeleiding
- › Deel 4: Marketing en service
- › Deel 5: Afrekenen en nazorg
Lees je in mijn artikelen over dingen waarover je een persoonlijk advies zou willen m.b.t. jouw webshop of plannen daartoe? Zijn er onderdelen die voor jou specifiek gemaakt zouden moeten worden? Heb je het idee dat mijn input jouw webshop kan helpen? Neem dan gerust contact op met mij, dan bekijken we samen wat Studio Wassink zou kunnen doen om je te helpen.
Deel 3: De juiste online begeleiding
In deel 1 behandelde ik het goed begeleiden van je bezoekers, in deel 3 ga ik meer in op de manieren waarop dit gedaan kan worden. Vooral probeer ik heel duidelijk te maken dat begeleiden overal kan en ook moet, om meer verkopen te realiseren en tegelijk veel minder tijd kwijt te zijn aan het beantwoorden van steeds dezelfde vragen
Wanneer je de keuzebepalende factoren voor jouw producten niet meteen duidelijk maakt, is de kans op afhakers groot. Je hebt waarschijnlijk heel wat concurrenten en dus is er voor je bezoeker nauwelijks reden om veel moeite te doen bij het zoeken. Laatst overkwam het mijzelf nog, toen op een webshop niets werd vermeld over de levertijd van een product en ik daardoor direct afhaakte. Omdat ik weet dat sommige webshops “dropshippers” zijn, die zonder dat te laten weten werken met 3 weken levertijd, haak ik af als dat onderdeel onduidelijk is en dus de kans bestaat dat ik met zo’n dropshipper te maken heb.
FAQ implementeren op de productpagina en voor algemene vragen
dan ben je niet alleen tijd, maar ook je klant kwijt.
Als bezoekers vaak dezelfde vragen stellen en je beantwoordt die steeds netjes, zul je ongetwijfeld het gevoel krijgen dat je eigenlijk tijd aan het verspillen bent. Je wilt je bezoekers graag verder helpen en binnen je webshop houden, maar wekelijks dezelfde vraag 5 of zelfs 10 maal beantwoorden is gewoon niet economisch verantwoord. Ook voor die bezoekers zelf is het vervelend, want ze moeten dan eerst weer contact met je opnemen en een deel ervan zal die moeite niet nemen maar gewoon afhaken. En dan ben je niet alleen tijd, maar ook je klant kwijt.
Live Chat & Chatbots
Zo voorkom je mogelijk heel wat tijdrovende chats
De beste oplossing is de live chat-optie, omdat je daarmee op iedere (normale) vraag een specifiek antwoord kunt geven. Als dat echter geen optie is voor jou, vanwege bijvoorbeeld te weinig tijd, en je klanten raadplegen ook de FAQ niet, dan kun je een deel nog opvangen met een chatbot. Hoewel mensen natuurlijk liever overleggen met een ander mens, is deze variant ook goed in staat om veelgestelde vragen te beantwoorden. Je kunt daarin bijvoorbeeld mijn hiervoor genoemde vraag over levertijden opnemen, naast vragen over garantievoorwaarden, retourbeleid en soortgelijke onderwerpen. De benodigde teksten staan vaak al uitgetypt klaar ergens in je shop. Ook een mengvorm is mogelijk, want als iemand met een productspecifieke vraag komt kun je alsnog de optie bieden dat die alsnog wordt doorgezet naar een live chat. Zo voorkom je mogelijk heel wat tijdrovende chats, zonder je bezoekers in de steek te laten.
Blogs schrijven over complexe termen
Als je complexe termen direct kunt vereenvoudigen is dat de beste keus, maar soms ontkom je er niet aan om een term te gebruiken die de niet-kenner niet zal begrijpen. Maar dan is er altijd nog de mogelijkheid om die uit te leggen in bijvoorbeeld een begrippenlijst of een blog.
Het opzetten van een blog is sowieso een verantwoorde tijdsbesteding, omdat blogs na verloop van tijd tezamen een vergroting gaan betekenen van je webshop-vindbaarheid via zoekmachines. Zo kunnen ze je dus veel geld besparen binnen je budget voor advertenties. Als je je blogs ook nog zo schrijft dat ze de lezer waardevolle extra informatie bieden, hebben ze dubbel rendement.
Keuzewijzer
In het openingsstuk van deze serie werd de keuzewijzer al even genoemd. Het is een doeltreffende app die de klant niet alleen helpt de gewenste artikelen te vinden, want een goed geïmplementeerde versie doet dit ook nog eens vliegensvlug.
Hoe kom je tot een goed aansluitende keuzewijzer? Denk eens na over de belangrijkste redenen die een klant kan hebben voor een aankoop binnen de door jou aangeboden productcategorie, een aankoop die dus past bij zijn/haar specifieke wensen. Stel dat je fitnessapparatuur verkoopt, dan zijn de volgende dingen in elk geval van belang.
die de klant niet alleen helpt de juiste artikelen te vinden
- Trainingsdoel: Als iemand een marathon wilt gaan lopen, kom je vanzelf uit bij de loopbanden. Als iemand van de fysiotherapeut het bovenlichaam sterker moet maken, denk je aan bijv. een bankdruk-set.
- Intensiteit: Als er iedere dag gebruik van wordt gemaakt, misschien zelfs door meerdere gezinsleden, zal een betere kwaliteit apparatuur nodig zijn dan voor een enkeling die 1-2 x per week wil trainen.
- Ruimte beschikbaar: de keus gaat van kleine en op te bergen toestellen tot aan gigantische machines die met een heftruck verplaatst moeten worden. Men kan op basis van de beschikbare ruimte al heel wat uitfilteren.
Op basis van deze 3 vooraf gemaakte keuzes krijgt de klant al snel een overzicht waar die meer aan heeft dan aan frustrerend zoeken tussen alle mogelijke spiergroepen, formaten en verschillend geprijsde machines.
