1. E-commerce

e-commerce

1. Ecommerce

Niet eens zo lang geleden vonden we het nog “eng” om online geld over te maken voor een product dat we niet direct na het afrekenen konden meenemen. We wantrouwden het, want het ging in tegen ons toen gangbare koopgedrag. Wel bleek het gaandeweg erg makkelijk, vooral voor grotere spullen die je niet even op je fiets mee naar huis kon nemen. En intussen zijn we op het punt gekomen dat we onze boodschappen kunnen bestellen via een “voice-assistant”, tegen wie we roepen wat we willen aanvullen in onze half lege koelkast, waarna het enige uren later later wordt bezorgd.

Dat is zelfs zó vlug gegaan, dat daardoor sommige detailhandel-giganten zijn “omgevallen”. Die meenden veilig te zijn en lachten deze nieuwe “koop trend” weg of zagen het potentieel niet en besloten niets te hoeven doen, tot het simpelweg te laat was. De moderne detailhandel richt zich niet meer allereerst op de indeling van een fysieke showroom, maar op de SEO-waarde van de landingpages, de bounce percentages en het serveronderhoud.

En ook al lijkt de omvang daarvan nu al groot, de verwachting is dat we nog niet eens echt op weg zijn. We gaan kennelijk nog heel wat meemaken in de e-commerce en dat maakt dit zo’n ongelofelijk interessant vak.

Functie boven design

Een groot verschil tussen een website en een webshop is het belang van interactie (UX Design). Als je voor een bedrijf een evenement of een puur informatieve website maakt moet die natuurlijk wel goed in elkaar steken, maar worden foutjes in de interactie wat makkelijker vergeven. Iemand op de hoogte stellen van een vacature of een concert kan in één pagina. Maar een verkoop realiseren aan iemand die op zoek is naar een nieuwe wasmachine, vereist méér ten aanzien van informatieverstrekking en het inspelen op wensen.

Daarvoor moet visuele aantrekkelijkheid ondergeschikt zijn aan de werking van het geheel. Dat betekent natuurlijk niet dat een professionele uitstraling niet meer belangrijk is, want die is een doorslaggevende factor om klantvertrouwen te winnen, maar als een witte cirkel de interactie duidelijker maakt dan een blauw vierkant, dan kies je wel voor een zo mooi mogelijk witte cirkel...

User journey

Wat hierboven al even kort voorbij kwam, is de user journey. Je bekijkt het vanuit het perspectief van je bezoeker, van iemand die niet alle ins en outs van je webshop kent. Diegene moet met relatief gemak kunnen zien dat jij hebt wat hij/zij zoekt. De meest in aanmerking komende optie moet snel worden getoond, met zo nodig ook informatie over welke opties er überhaupt zijn. Vervolgens dient de potentiële koper ervan te worden overtuigd dat jouw shop de beste plek is voor de aanschaf en ten slotte moet het afrekenen vlot verlopen. En dan ben je nog niet helemaal klaar, want na ontvangst van de betaling moet de klant de mededeling ontvangen dat het proces goed is verlopen en dat de afwikkeling zoals afgesproken in gang wordt gezet. Pas dan kan die koper dit voor zijn/haar gevoel “parkeren” en wat anders gaan doen.

Customer Service

Je webshop heeft geen fysieke showroom en dus ook niet iemand die je klanten daarin persoonlijk te woord kan staan, bijvoorbeeld om samen de selectie door te nemen. Maar die klant wil wel steeds nog mogelijke vragen voldoende beantwoord hebben, alvorens de transactie te voltooien. Kortom, je moet je verkoop nog steeds verdienen. Beleving en proces zijn veranderd, maar de vraag naar informatie en service is onveranderd aanwezig. Daarom moet je ook nog steeds klaarstaan voor je klanten, ook in je virtuele showroom.

Het belang van een duidelijke klantenservice is enorm. Wanneer de klant een chat start en jij gaat daar goed op in, neemt de kans op een verkoop (conversie) enorm toe. Vaak gaat het om simpele vragen over levertijden of kortingsacties, of is het zelfs niet meer dan een controle of er wel echt “iemand” achter de chat zit. Maar het kan ook zijn dat een klant zijn situatie wil schetsen om zo een advies op maat te krijgen, in de verwachting dat jij de expert bent.

De klant moet tijdens de normale openingstijden op ieder moment contact kunnen opnemen en op andere tijden de optie hebben om een bericht achter te laten. Dat moet geheel in het design verweven zijn.