Het belang van een juiste Customer Journey
Door: Stefan Wassink @StudioWassink || Publicatie: mei 2023 || Onderwerp: E-commerce customer journey
Lees je in mijn artikelen over dingen waarover je een persoonlijk advies zou willen m.b.t. jouw webshop of plannen daartoe? Zijn er onderdelen die voor jou specifiek gemaakt zouden moeten worden? Heb je het idee dat mijn input jouw webshop kan helpen? Neem dan gerust contact op met mij, dan bekijken we samen wat Studio Wassink zou kunnen doen om je te helpen.
0630155506 stefan@studiowassink.nlHet begrip Customer Journey, een onderdeel van het User Experience design, voldoet aan alle eisen voor een echte 'marketingterm': het bevat Engelse woorden, heeft een breed interpreteerbare inhoud en kan uiteindelijk ook heel eenvoudig worden uitgedrukt als ‘de bezoekerservaring’. Het gaat erom wat de bezoeker allemaal moet doen om het juiste product te vinden en dit zo snel mogelijk in huis te hebben.
Vaak wordt gesteld dat het gaat om de reis en niet om de bestemming, maar dat gaat niet op bij een aankoop als bestemming. Ook als je webshop een prachtige reis biedt, gaat het de bezoekers uiteindelijk om het product dat ze in hun winkelwagen willen klikken en betalen, zodat ze weer verder kunnen met hun dag.
En dit onderdeel van je webshop kan, mits goed aangepakt, voor de meeste verkopen doorslaggevend zijn. Dus of je het nu een customer journey, klantervaring, conversie route of iets anders noemt, het is belangrijk!
Met de juiste strategie meer verkoop
Wat de beste strategie is, hangt af van het soort product dat je verkoopt. Je moet vaststellen hoe je de bezoekers zo snel mogelijk de juiste informatie kunt verstrekken, op een wijze die voorziet in hun behoeften. Als het gaat om relatief goedkope producten, zeg tot €30, kun je overwegen om wat minder nadruk te leggen op productinformatie, want dan is het vooral belangrijk om een duidelijke titel, goede foto's en veel betalingsmogelijkheden te gebruiken.
Maar hoe hoger de productprijs is, hoe groter de behoefte zal zijn aan details en hoe belangrijker het daarom is om cruciale informatie die de aankoopkeuze bevestigt, gemakkelijk bereikbaar te maken. Die moet eigenlijk bijna vanzelf in beeld komen.
Het is verstandig om bij bezoekers te informeren naar wat zij over jouw producten het liefst willen weten om overtuigd te worden. Willen ze uitleg krijgen over de beleving of juist harde feiten over de specificaties? Willen ze veel reviews van anderen, bijvoorbeeld omdat het om een (nog) onbekend merk gaat, of liever een vergelijkingstool omdat er veel varianten zijn met nagenoeg dezelfde specificaties? Het is belangrijk om dat te onderzoeken en de juiste informatie op de juiste manier te presenteren, om de bezoeker te overtuigen dat een aankoop juist is.
Niet perse de goedkoopste willen zijn
Een aantal jaren geleden kon de goedkoopste aanbieder bijna alle kopers binnenhalen, maar de consument hecht sinds een aantal jaren steeds meer waarde aan de ervaring die een webshop biedt. Het gemak, de voorwaarden, de uitstraling, het assortiment en de service moeten een cocktail vormen die precies goed smaakt en dat is niet per se ook bij de goedkoopste aanbieder. Het feit dat een bedrijf om de laagste prijzen te kunnen hanteren, moet besparen op andere vlakken, zoals retouren en service, wordt niet langer genegeerd.
Dit biedt dus kansen voor ondernemers die het anders willen doen. Door zich te richten op een goede klantervaring en een goed assortiment kunnen zij zich onderscheiden van de goedkoopste aanbieders en de loyaliteit van klanten verdienen. Dit kan worden bereikt door bijvoorbeeld een uitstekende klantenservice, gratis retouren en snelle verzending. Door te investeren in deze aspecten, kunnen ondernemers waarde toevoegen aan hun merk en een loyale klantenkring opbouwen die bereid is om (iets) meer te betalen voor een betere ervaring.
Wat doen je klanten
Om te weten wat je klanten graag willen en hoe je die cocktail samenstelt, is het belangrijk om te meten en aan te passen. Natuurlijk kun je vóór de start van je webshop al een goed onderzoek doen naar de markt waarin je je gaat begeven, maar de wensen en eisen van klanten veranderen voortdurend en daaraan moet je je als ondernemer ook voortdurend aanpassen.
Je zult ontdekken dat jouw webshop unieke eigenschappen heeft waarop je moet inspelen. Daarom is het belangrijk om continu te blijven monitoren en meten wat er (nog) werkt en wat niet. Dit betekent dat het proces van meten en aanpassen nooit stopt.
Feed Forward
Bezoekers hebben vaak nauwelijk nog het geduld om erachter te komen hoe ze het snelste binnen jouw regels werken en afvragen hoe ze vinden wat ze op dat moment nodig hebben, dus je moet als het kan zo veel mogelijk vragen voorkomen. Dat klinkt vaag, maar denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van de juiste navigatie.
Je bezoekers moeten door tekst en visuele content heen worden geleid alsof het vanzelf gaat. Als je bijvoorbeeld een collectie producten hebt met 100 keuzeopties, dan kun je daarbij ongevraagd een sub-menu (filters) aanbieden waarmee met één klik 80 ongewenste opties wegvallen. Deze opties moeten zo duidelijk in beeld staan dat voor men door heeft wat ze willen specificeren, de mogelijkheid al vooruitgeschoven is.
Creativiteit en uitbreiden
Nu sections overal te plaatsen zijn en de inhoud zowel statisch als dynamisch kan zijn, is het voornamelijk creativiteit die grenzen stelt als het aankomt op het maken van een converterende toepassing. Het mooie is dat deze opties ook nog eens makkelijk zijn uit te breiden, mits ze passend worden gemaakt bij wat er al staat. Hierdoor kun je blijven experimenteren en optimaliseren om je webshop steeds verder te verbeteren en aan te passen aan de wensen van jou en je bezoekers. Dus laat je creativiteit de vrije loop en ontdek de vele mogelijkheden van sections everywhere en dynamische content voor jouw webshop.
Benieuwd of jouw Customer Journey wel juist is?
Laten we eens jouw bezoeker scenario's checken op mogelijke blokkades en meteen oplossingen daarvoor bespreken
Vrij rigoureus of juist stukje bij beetje, kunnen we vervolgens aanpassingen doen richting een klantervaring die meer verkoop stimuleert.