Een webshop in 2020 Deel 5:
Afrekenen en Nazorg
Alle delen van deze serie:
- › Deel 1: Een overtuigende start
- › Deel 2: Productpagina's die verkopen
- › Deel 3: De juiste online begeleiding
- › Deel 4: Marketing en service
- › Deel 5: Afrekenen en nazorg
Lees je in mijn artikelen over dingen waarover je een persoonlijk advies zou willen m.b.t. jouw webshop of plannen daartoe? Zijn er onderdelen die voor jou specifiek gemaakt zouden moeten worden? Heb je het idee dat mijn input jouw webshop kan helpen? Neem dan gerust contact op met mij, dan bekijken we samen wat Studio Wassink zou kunnen doen om je te helpen.
Deel 5: Afrekenen en nazorg
Je hebt je bezoeker goed begeleid en die heeft het product in de digitale winkelwagen gezet. Je hebt dus het juiste product op de juiste wijze weten aan te prijzen en in zoverre het vertrouwens van de bezoeker gewonnen, maar je bent nog niet klaar. Er volgt namelijk vaak een ‘abandoned cart’ oftewel een winkelwagen die de kassa niet haalt, maar in je digitale winkelpad blijft staan. Dat wil je natuurlijk graag voorkomen.
Bezoekers klikken niet altijd een product de winkelwagen in omdat ze al klaar zijn om af te rekenen, ze blijken vaak nog niet geheel overtuigd. Het kan bijvoorbeeld nog hun bedoeling zijn om:
- Te controleren of een kortingsactie wel werkt.
- Het product er alvast in te hebben staan mochten ze straks zover zijn.
- Te kijken of ze een kortingscode toegestuurd krijgen als ze de aankoop niet afronden.
Winkelwagen
Duidelijkheid is een topprioriteit. Laat in één oogopslag zien welke producten in de wagen liggen en wat de kosten zijn. Is er sprake van een korting dan moet dat direct zichtbaar zijn en ook hoeveel het scheelt. Een markt waarop voor velen nog mysterieuze dingen gebeuren en waarover soms negatieve berichten (internetcriminaliteit) verschijnen, moet waar mogelijk transparant zijn.
Heb je het duidelijk opgezet en volg je de patronen zoals die inmiddels ingesleten zijn bij bezoekers, dan kun je de rest van de opzet gebruiken om verder duidelijk te maken waarom de aankoop niet tot ongerustheid hoeft te leiden.
Contact zoeken
Met een verlaten volle winkelwagen in een fysiek winkel-gangpad kun je weinig anders doen dan de producten weer terug te (laten) plaatsen, zodat een ander ze weer kan pakken. Maar bij een online winkelwagen is er soms een spoor te vinden van degene die de wagen achterliet. En als dat een terugkerende bezoeker is of iemand die een account heeft aangemaakt of zich heeft aangemeld voor mails, kun je diegene zelfs nog bereiken.
Als je die bezoeker zelf bent, krijg je wel eens een mail van de webshop met iets zoals ‘Er ligt nog wat op je te wachten’’, soms aangevuld met ‘kunnen we je overhalen met 5% korting?’ o.i.d. Die benadering was een tijdlang zó populair, dat bezoekers vaak met opzet hun winkelwagen vulden en die dan lieten staan, in de hoop daarna een kortingscode te ontvangen.
Doe het dus alleen op basis van een goed plan en zeker met mate
Ik ben zelf geen voorstander van die alsnog-benadering, want die creëert twijfel. De bezoeker wordt onzeker over het afronden van de aankoop, omdat hij/zij dan mogelijk een korting mist die een ander wel krijgt. Ook worden deze mails al snel een vorm van ergerlijke spam. Doe het dus alleen op basis van een goed plan en zeker met mate, want je kunt er makkelijk klanten mee afschrikken die bij duidelijkheid gewoon hadden afgerekend maar nu niet meer terugkomen.
Betaalmethoden
Fysiek geld wordt steeds schaarser, omdat digitale betaalmogelijkheden steeds uitgebreider worden. Afhankelijk van wat voor telefoon je hebt, welke bank je geld beheert en in welk land je woont, heb je behoefte aan mogelijkheden die passen bij jouw specifieke situatie. Een webshop moet er dus vele ondersteunen. ‘Bij ons kun je betalen met een creditcard, telefoon, digitaal horloge of je neuspiercing’.
Zelden zal één aanbieder (zoals Mollie of Paypal) nog voldoende zij
Zoek naar een goed portaal dat voldoende methoden ondersteunt en naar de kosten per transactie. Zelden zal één aanbieder (zoals Mollie of Paypal) nog voldoende zijn en moet je een mix hanteren. Maar hoe minder partijen je nodig hebt, hoe minder papierwerk voor je boekhouding en hoe minder regeltjes om te onthouden.
Communicatie
Op welk moment is een bezoeker mentaal klaar met de online aankoop? Op het moment dat die een bestelbevestiging van je ontvangt met daarbij de mededeling dat eraan wordt gewerkt om die z.s.m. te leveren. Dat is het moment dat hij/zij niets meer hoeft te doen, zodat de laptop of telefoon wordt dichtgeklapt en Netflix weer aan kan.
Jij verwacht niet méér van hen dan dat ze plezier gaan hebben van de levering
Maak dus met een korte mail duidelijk dat de klant klaar is en dat nu jouw shop verder alles regelt. Jij verwacht niet méér van hen dan dat ze plezier gaan hebben van de levering, je meldt wanneer die is voorzien en dat je hoopt op een positieve review nadien. Dat is ook alles wat men wil weten, dus hou het simpel.
Personal touch
Mensen in het algemeen zijn er nog steeds erg gevoelig voor: een teken dat er onverplicht - en dus onverwacht - wat extra moeite voor ze is gedaan. Hier bijvoorbeeld door de ontvangst van hun bestelling net wat leuker te maken dan het louter ontvangen van een bruine doos met een product.
Je gaat net wat verder en dat gaat aan velen gelukkig niet ongemerkt voorbij
Hoewel dat laatste correct zou zijn en niemand méér kan eisen, kan een klein gebaar van jou van een eenmalige een terugkerende klant maken. Denk bijvoorbeeld aan het toevoegen van een klein presentje of een handgeschreven briefje waarin je de ontvanger bedankt voor het gestelde vertrouwen. Het hoeft niet veel te zijn, maar ik heb gezien dat men op zoiets heel enthousiast kan reageren. Je gaat net wat verder en dat gaat aan velen gelukkig niet ongemerkt voorbij.
